返修率偏高耐用性差成数码相机突出问题

返修率偏高 耐用性差成数码相机产品突出问题
今日数码相机市场售后服务水平摇身变成核心竞争力

中国电子商会消费电子产品调查办公室  张适  刘阳

    随着数码相机产品在中国城市市场的走俏，拥有并使用数码相机的消费者日益增多，其普及化趋势日益明显。面对尚已比较成熟的国内数码相机市场，著名家电市场研究专家陆刃波表示：如今对数码相机市场的关注不应仅限于对产品自身的关注，鉴于国内市场保有量的不断扩大和二次购买市场的崛起，市场的关注点应放在拥有数码相机消费者的使用状况上，因为市场在绝对量相对较大的情况下往往会出现诸多隐性问题和弊病。

    根据中国电子商会消费电子调查办公室即将发布的《2007年中国城市数码相机消费者满意度报告》中的数据显示，数码相机返修率高达12.1%，其中也包括索尼、佳能等主流数码相机品牌产品，返修率几乎超过所有家电产品，这成现出数码相机市场存在的突出问题。深入分析，产品耐久性差是造成数码相机损坏、返修率高的主要成因，在数码相机整体水平大致相同的情况下，售后服务将成为消费者选购前最关注因素。

国内数码相机市场返修率高  产品不成熟使用耐久性差

    从常规市场现象来分析，产品返修率高低往往是验证质量优劣的主要判断标准，而据中国电子商会消费电子产品调查办公室即将发布的《2007年中国城市数码相机消费者满意度报告》中对数码相机市场的返修率问题进行了不同角度的分析：从全国15个城市调查的数据显示，中国市场数码相机产品的返修率高达12.1%，从整个IT、家电市场来看数码相机产品整体返修率处在最高的位置。甚至国内数码相机市场主流索尼、佳能数码相机产品也不例外，产品返修率分别为10.9%和10.3%。如此高的返修率让大多数使用索尼、佳能品牌产品的消费者的利益受损。也让消费者从侧面了解到中国市场的数码相机产品的整体质量水平其实并不高。

    报告数据深入分析：造成目前偏高的返修率的原因，除包括镜头、电池，液晶显示屏等方面发生的非人为质量问题，还有另一类如相机进水、人为造成的镜头、显示屏破损等因素导致的返修现象。部分人为因素造成的返修率甚至达到28.6%，超过其他各种非人为因素造成的返修现象。

    鉴于此现象不难发现，中国数码相机产品发展尚不健全，从镜头、显示屏易损坏，快门、按键易失效，防水性差等问题都可看出投放中国数码相机市场的产品在耐用性上存在缺陷，甚至包括索尼、佳能这样的主流数码相机企业在基础性能指标上占有优势但却忽略了产品耐用性上的设计、研发，这看来是有些反常的，以索尼为例，产品触及面很广，其他产品包括：平板电视、PSP、walkman等产品在耐用性上一直以来是让消费者比较满意，而数码相机产品在耐用性上的问题值得企业反思，这种“顾前不顾后”的行销思路让人堪忧。从长远来看，先进技术与实用性、耐用性上的兼备，才有助于继续走普及化的发展模式。专家陆刃波提出：数码相机企业改善现状的有效方法应提倡不仅限于“亡羊补牢”更待“釜底抽薪”，即售后服务固然重要，耐用性产品设计、产品材质上的改进及科学的外型设置上的改进才是治本之法。

售后服务质量成为数码相机市场消费者关注焦点

    仅从现有产品竞争态势来看，数码相机产品竞争力相当和产品返修率高形成畸形发展的市场，那么售后服务水平一下子被推崇为数码相机企业的制胜的竞争焦点。而当今国内数码相机市场的几大品牌，如索尼、佳能、尼康、三星等均把主要力量集中在新功能的研发和外观设计的改进上。以索尼、佳能、为例，索尼以性能参数升级快、推新机型频率高为卖点吸引消费者；佳能标榜相机制造技术的专业性特色差异化竞争。应该说数码相机制造企业把精力放在这些“硬件”上是无可厚非的，然忽略售后服务这个“软件”，将使整个销售过程事倍功半。

    在当前中国数码相机市场趋于普及、平稳化阶段，消费者的关注点不再单纯是产品的价格、质量和性能，他们更关心的是产品出现故障后能否得到妥善的处理，售后服务是否方便、完善、合理。显然，售后服务质量已成为数码相机普及阶段消费者关注的焦点。在现阶段数码相机制造企业应抓住消费者不断变化的需求点，适应不同的市场环境特点来调整企业营销策略，以在顺应消费者需求的基础上培养市场、打造品牌实力。

透视售后服务弊端  打造高品质售后服务体系

    目前，国内数码相机市场整个售后服务体系在具体环节上还存有问题，如维修网点的覆盖率小，消费者寻找售后网点不够便捷。我们从《报告》中发现：售后维修网点还涉及到异地维修这个问题。除了北京、上海、广州等大城市售后网点较多外，一些二、三级城市的售后网点的覆盖率还远远不够，甚至有的地区的数码相机使用者还要将产品邮寄到北京或上海总部进行维修，这样就大大降低了维修效率。另外，整个数码相机市场的维修质量也是参差不齐。数码相机企业直属维修站的维修人员在维修技术和服务质量上处于较高水平；但一些授予特许维修权的外包维修网点，维修人员的专业水平就远不如直属维修站的维修人员了。此外，消费者还反映，目前数码相机市场上的售后收费标准较混乱，有的地区各个维修网点的收费标准也尚不统一。如索尼、佳能的数码相机产品售后服务同样存在着问题。在对15个城市的调研中消费者普遍反映索尼、佳能都存在售后服务电话不易打通、故障排除速度慢、收费标准不明等问题。此外，索尼售后服务网点指出服务人员态度较差；而佳能则被反映售后服务网点覆盖面相过小而给维修过程造成不便。

    鉴于此，企业的当务之急即是建立完善的售后服务体系。在当前各品牌质量、价格相当的情况下，突出“服务营销”概念，打造高品质售后服务形象。如延长数码相机整机和主要部件的保修期、扩大售后服务网点的覆盖率。相比外资品牌，国产品牌在完善服务体系方面就占据地利优势，如明基在打造本土化售后服务方面就做的很到位。它建立了包括区域售后服务站点、电话售后服务热线、网络售后服务网站的一个全方位的售后服务体系，真正做到了为消费者提供全面、完善的售后服务，在这一点上，其他国内、外数码相机企业值得借鉴学习。另外，售后服务的价格也一直是个敏感话题，如何制定一个让大多数消费者都满意的售后服务体系是当务之急。

    专家就此问题指出：企业可根据消费人群的不同，有针对性地制定适合不同消费者的售后服务收费标准。一方面，可制定一个被普通消费人群接受的统一的收费标准、保修期限及售后服务种类；另一方面，还可以为数码相机使用频率较高、售后服务需求也相对较高的消费人群，提供更人性化的收费标准和相应的服务，并将收费标准与保修年限及提供的服务项目联系起来，如多支付一定的服务费用，可获得数码相机的定期检修和维护等服务项目。

    国内数码相机市场表现出比较平稳的增长迹象，但对一些需求特点的深入剖析也是不可缺少的，对市场的准确分析和定位可帮助企业在中国数码相机市场上走稳每一步。