在中国打造引领２１世纪潮流的优质服务品牌

　　在３·１５国际消费者权益日即将到来之际，２００６年中国用户满意度调查结果发布了，索尼非常荣幸地获得了相机类消费者满意度桂冠的殊荣。用户满意指数是衡量一个国家中的家庭消费者或最终使用者对在该国内销售的消费型产品或服务的满意程度的宏观经济指标。能够在一个全国范围内的第三方测评中得到这样的荣誉不是偶然的，消费者之所以对索尼相机给予如此高的评价，一定有其深层的原因。为此，本报记者采访了索尼（中国）有限公司服务部门相关负责人。
半个多世纪以来，索尼品牌以其领先的技术、独特的魅力享誉全球。提起索尼，人们往往会首先联想到其拥有高科技内涵和高品质的家电及ＩＴ产品，这些充满创意的产品给全球数亿消费者连续不断地带来了崭新的生活方式和娱乐享受。而“索尼服务”作为索尼卓越品牌不可分割的一部分，却一直“藏在深闺人未识”。事实上，索尼长期以来一直致力于为全球消费者奉献与其产品同样卓越和优质的服务，其先进的服务理念和管理体系为整个产业界创立了新的标准。作为索尼公司最为重视的基本环节之一，索尼服务多年来从未停止过更新与提升。秉承这一基本理念，索尼在中国的服务体系自中国业务发展之初便得以确立，并不断发展和优化。“索尼用户服务，安心和便利”是索尼在中国服务体系连续两年的服务主题。在上一财年服务提升的基础上，今年索尼（中国）更由内而外开展了一系列全方位深化“安心与便利”的服务举措，无论从内涵或外延都大大丰富了“安心和便利”的服务理念，力求为用户带来真正符合他们需求的、更加贴心而周到的高品质服务。
在索尼（中国）日益完善的科学化、标准化的服务体系基础上，索尼服务今年推出了包括“即时维修”、“承诺维修”、“透明维修”等高品质服务项目，并更新了零件运营模式，更与独具索尼特色的数码工作坊（ＤＷＳ）合作，开设“迷你数码工作坊”（Ｍｉｎｉ－ＤＷＳ）和数码工作坊索尼维修服务接机点。同时，经过重新装潢扩建的上海索尼技术服务中心日前正式新装开业。拥有索尼全球最大接待大厅的上海技术中心不仅内外装饰一新，更增添了多项“安心、便利”的增值服务：在宽敞明亮的接待大厅，用户可以享受“即时维修”、“透明维修”、“迷你数码工作坊”、“ｉ点通”、“数码互动区”等特色服务带来的便利，令用户在索尼专业维修之外更感受到贴心而令人愉悦的人性化服务。
几年以来，索尼在中国的售后服务方面投入了巨额资金，仅售后维修服务方面的投资每年就达６００万美元，一直不间断地扩充高标准的维修服务网络、更新维修服务设施、优化服务手段、提升维修人员技能以及客户服务质量?? 从而不断提升顾客的满意度。其中，索尼大力推广的覆盖全国２６６个维修服务站点的“ｅ化”（ｅ－Ｓｅｒｖｉｃｅ）服务管理项目也取得了巨大的成功。２００５财年之初，索尼中国零件中心于上海正式成立。新的零件中心的成立不但改变了索尼中国维修零件依靠从新加坡和日本进口的状况，更是充分利用国内的资源为整个索尼集团的成员服务?煷佣?成为索尼集团继新加坡和日本之后的第三个全球零件中心。新的零件中心以上海为总部，又分别在北京和广州设立了零件供应中心，令索尼在中国的服务网络能以更高的供应率和更快的运输时间为全国各地的维修网点及时提供零部件支持，同时，新的零件运作模式降低了零件的运营成本，进而降低了零件的价格，有效地提升了服务效率和顾客满意度。
随着消费者自我保护意识的不断提高，对售后服务的要求也会越来越高。因此，未来的售后服务从业人员将面临更多的挑战。特别是数码产品核心的科技发展日新月异，要求家电售后服务人员无论是从技术上还是速度上都要更高、更快。Ｓｏｎｙ对服务的认识不仅限于售后，用户无论是咨询、购买、使用还是维修，在他感受Ｓｏｎｙ产品的全过程中，索尼都在努力提供更强、更全面、贴近其需求的服务。索尼认为，不仅要满足用户的需求，更要创造需求、引导消费，这样才是最能获得用户青睐的。因此，未来家电业的服务将更多地影响到用户的选择。换言之，全方位的服务竞争将更为明显。
索尼在中国对服务领域的重视与投入始终是公司发展的重心之一。索尼服务不是以盈利为目的。通过索尼服务的不懈努力，希望能使用户切实感受到“选择索尼，就是选择安心和便利”，从而使服务体系为索尼在中国业务的飞速发展贡献更大的力量。索尼在服务支持方面的改善是持续的，因此今年有更多的投入。除与去年相同的用途外，主要还有用于在国内的零件中心的建立和运营支持、维修网络ｅ化管理系统的改造／升级和与咨询系统的整合等等。
在索尼公司，“让顾客满意”这句看似简单的话不是空洞的口号或标榜，而是实实在在、脚踏实地的投入和努力。因为我们相信，一个品牌要想长久地得到消费者的喜爱而在市场上立于不败之地，必须每一件事都以顾客的目标和利益出发。“让顾客满意”是企业在激烈的市场竞争中致胜的根本。面对崭新的２１世纪，索尼将继续不断努力，以至诚的索尼服务，创造２１世纪新标准！
中国作为一个日益发展、富有潜力的大市场，一直受到索尼全球高层的重视和关注。索尼一贯的策略是为那些追求高品质生活的人们提供高附加价值的、独具创意的产品和服务。本着全球化与本土化同步发展的理念，索尼在中国的发展方向是：不断向中国市场推广具有高附加价值的产品和服务，体现出索尼独有的技术、设计和品牌内涵，让中国的消费者体验到只有索尼才能提供的独具特色的生活格调。同时通过各种品牌活动和对社会公益事业的积极投入，使索尼成为一个富有社会责任感、受人尊敬的品牌。
今后，在延续以上品牌策略的基础上，索尼在中国将更加强调“全球本土化”发展的国际化品牌形象，更加贴近普通消费者和大众。同时秉承“植根中国，长远发展”的宗旨。索尼将一如既往地贡献中国社会，做优秀企业公民，成为一家受人尊敬的中国公司。