上门服务是王道！实测手机售后哪家强

0 2014-10-31 09:59:36 蜂鸟网作者：霍磊 [转载]

【手机中国调查】售后服务是产品生命链中至关重要的环节，也是消费在作出购买行为时除了产品本身之外，最主要的考量因素，尤其对于手机这种故障率非常高的数码产品而言，完善、贴心的售后不仅可以让消费者省去后顾之忧，还能体现出一个品牌的责任感和对用户的情感关怀。
　　实际上，相比于前些年国际品牌垄断手机行业的时代，现阶段手机售后服务的效率、方式、态度已经有了很大的改善，其原因在于，当行业竞争越发激烈，同档产品间的功能、价格趋同，在用户关心的售后服务上寻求差异化，自然就成为了品牌竞争的新焦点。

然而必须要强调的是，尽管大家都在强调售后服务，但目前的售后确实还不够给力，一者，对于上班族来说，传统的送修（或退、换货）方式费时费力耽误工作，另外，邮寄维修虽然省去了跑腿的麻烦，但维修过程相对较长，会影响手机使用。那针对这些用户售后需求的切实痛点，厂商们有没有出台新政解决呢？目前手机售后到底哪家强呢？下面我们就通过实际的调查，给大家一个答案。
本次我们选择了小米、华为、nubia三家知名国产厂商作为调查对象，并捎带着三星（国际品牌）作对比参考，调查以“屏幕问题”为由头，电话联系各厂商客服，看看它们都提供了怎样的售后解决方案。

　　对最终的结果我们也进行了汇总整理，见下表。

　　目前国产厂商多采用了“网点送修+邮寄返厂”两种常见的售后维修通道，作为国际品牌的三星则只支持售后网点送修，依然停留在最原始的阶段。
　　而本次调查中唯一值得惊喜的发现，就是nubia除了“网点送修+邮寄返厂”外，还提供了上门维修服务。据客服的意思，只需提供手机的IMEI码（*#06#查询）和个人地址、联系方式，随后维修人员会在1个工作日之内联系上门，当场维修。另外，在提供个人信息之余，客服还询问了笔者选用的运营商，表示如果当场维修不好的话，维修人员会带将机器带走维修，并且会提供一台备用机供用户在维修期间使用。
　　据悉，目前这项服务已在全国重点城市展开，只要是在nubia官网或nubia自营线下体验店购买的手机，都可以享受上门换机和上门维修。电话调查中，nubia客服表示北京五环内地区已支持这项服务，有幸公司地址正好处在五环内，所以笔者也决定尝试一下前所未闻的“上门维修服务”。至于实际体验咋样，请翻页查看详细的上门维修流程。
28号下午2点钟左右报修，两个小时后，nubia北京地区的售后客服就打来电话确认，并同我预约具体的上门时间，听客服的意思是啥时候上门维修我说了算，所以笔者就没客气，挑了29号上午10点这个我工作恰好不太忙的点儿。
　　29号上午9点半，维修人员打来电话，确认原定时间没问题后，表示马上出发。
　　上午10点01分，维修师傅到达公司门口。第一眼见到维修师傅还是比较诧异的，原以为所有的维修人员都不修边幅，但这位师傅还是改变了我的既有印象，装束干净利落，气质比较儒雅，一张嘴，嚯，普通话最起码一级甲等水平，而且还自己准备了鞋套...可见nubia上门维修人员的素质还是比较高的。

　　简单打了个招呼，然后笔者非常坦率的表示，我们目前在做一项关于手机售后服务的调查，非常希望您能配合我们拍几张照片。师傅说，可以可以，其实我一直都看你们手机中国的文章，而且你们的官方微博和微信我都关注了，呵呵。顿时，笔者心中暗爽了一下。
　　把师傅带到会议室之后，他就开始布置维修台，大包小包的维修器具还真不少。随即我问，看您器件这么全，基本上所有的手机问题都能当场搞定吧？师傅回答，对，现在的手机内部设计还是比较容易维修的，而且根据用户反应的问题，我们也提前准备了成套的原装配件，基本上都能修好。

　　接着师傅掏出了两张贴膜说，正好赶上nubia品牌两周年活动，现在只要修手机都免费贴膜，而且还免费贴膜、免费升级，呵呵。

上门服务是王道！实测手机售后哪家强

免费贴膜
　　

“还有一部中兴的备用机，你可以先把SIM卡插上，而且待会万一修不好的话，你就拿着用”。

　　确认了是屏幕的问题后，师傅开始拆机。我闲着无聊就跟师傅聊，“你们现在上门维修的业务多吗”，“现在上门维修的服务刚开展，所以目前还不是很多，每天大概2、3个左右吧”。“哦，您这衣服挺有型的啊...”，“呵呵，都是nubia统一配发的”。

　　师傅一边拆机一边说，“个人觉得nubia手机的内部结构设计还是非常合理的，拆装起来很方便。而且现在nubia的售后服务也确实不错，像屏幕只要不碎、不进水，基本上有问题都直接给修了，另外电池敢保一年的，目前也没有几家。”

　　“现在就换屏幕，新的，原装的”，“换一整块的屏幕面板吗？”，“嗯”。

　　“先等会，我码整齐点，你拍着好看，呵呵”。

更换屏幕

　　装好之后，开机检测，确认没有问题。

　　“下面我给你贴膜，最近一个月我的贴膜技术进步很大”，我问为啥，师傅道“最近nubia品牌两周年活动，只要是nubia用户，上门都可以免费贴膜，所以每天都会贴很多”。
　　膜贴好，整个的维修过程也就完成了。我说“师傅，您拿着手机我跟您拍张照”，师傅理了理头发，“注意角度，把我拍帅点”...
　　在笔者表达了由衷的感谢之后，还要求再合张影。“呐，我们这里正缺一个拆机评测大师，如果.....”

　　终于，维修师傅离开，我看了看表，10点35分。
　　整个过程算下来，笔者只是打了一个电话，接了两次电话，之后用了34分钟搞定了手机屏幕维修问题。对比来看，如果送修的话，最少也要请一个下午的假，至于邮寄返厂维修，那更是遥遥无期了。说到这里，也不得不对新的上门维修方式尝试点个赞了。
　　随后笔者也前往nubia官方查看“上门服务”的更多信息，官网页面表示，nubia目前已在部分城市重点区域展开了上门服务，业务范围包括了退货、换货和维修。所以，如果有相关需求、并且联系客服确认自己所在地区支持上门服务的话，推荐nubia用户可以亲自体验一下。

　　最后，我们当然是希望所有的品牌在强调产品创新之余，都能够学习nubia的上门维修服务形式，为售后保障付诸更多的努力，用心解决用户的后顾之忧，毕竟，就像不起眼的下水道才是城市的良心，那同样居于幕后的售后服务才真正考量着一个品牌对用户关怀的程度。